Solidarita, účasť, či dobrovoľná pomoc menej úspešným, či slabším členom spoločnosti je rovnako stará ako ľudstvo samo. Pokiaľ však hovoríme o dobrovoľníctve ako o fenoméne, ktorý je súčasťou dnešného sveta, potom hovoríme o druhu ľudského konania, ktoré zaznamenalo najväčší rozvoj v priebehu posledných štyroch desaťročí. Dnešný človek má mnoho možností ako naplniť svoj čas, môže študovať, pracovať, športovať, cestovať, zabávať sa, môže v podstate čokoľvek. Niektorí ľudia sa rozhodnú venovať svoj čas a energiu dobrovoľníctvu. Cieľom príspevku je poukázať na dôležitosť organizovanej práce s dobrovoľníkmi. Teoretické poznatky budeme ilustrovať na príklade práce s dobrovoľníkmi v hospicovej starostlivosti.

Pojem dobrovoľníctvo je možné vysvetliť niekoľkými spôsobmi. Dobrovoľníctvo je neplatená, vedomá, slobodne zvolená činnosť v prospech druhých. Každý sa môže stať dobrovoľníkom v ktorejkoľvek oblasti spoločenského života, kedykoľvek je potreba, ale nie každý dobrovoľník môže vykonávať každý druh práce (Ochman, Jordan, 1997). Pre efektívny a vzájomne prospešný vzťah dobrovoľníka v organizácii je potreba zvoliť pre každého takú činnosť, ktorá bude zodpovedať jeho individuálnym potrebám, schopnostiam a očakávaniam.

Dobrovoľníci majú v hospicovej starostlivosti svoje nezastupiteľné miesto, pretože ako súčasť multidisciplinárneho tímu patria k filozofii hospicovej starostlivosti. Činnosť žiadneho hospicu sa nezaobíde bez dobrovoľníkov. Dobrovoľníci tvoria spojivo medzi nemocničnými lôžkami v hospici a okolitým svetom. Konfrontácia so smrťou a umieraním dlhodobo trpiaceho pacienta je závažnou okolnosťou pôsobiacou na psychiku  človeka. Mnohých  ľudí toto stretnutie posilní  a dokážu akceptovať svoju smrteľnosť aj smrteľnosť svojich blízkych. Dobrovoľníci sú v dnešnej dobe neoddeliteľnou súčasťou hospicového tímu (Svatošová, 2003). Slovo tím naznačuje, že hospicová starostlivosť si vyžaduje spoluprácu všetkých zúčastnených. Dobrovoľníkov, ako nositeľov laickej pomoci, je preto nutné v organizácii koordinovať. V organizáciách by mal byť kladený dôraz na to, aby boli dobrovoľníci profesionálne vedení v rámci dobrovoľníckeho programu podľa zásad manažmentu dobrovoľníctva.

Vstup dobrovoľníka do organizácie predstavuje radu zmien, ktorá nemusí byť pre všetkých žiaduca a prijateľná. Z praxe je známe, že pomoc dobrovoľníka bude zmysluplná a účinná vtedy, keď bude efektívne organizovaná. Každá zmena sa tak musí naplánovať, nacvičiť a všetkým zúčastneným vysvetliť.

Plánovanie, príprava organizácie a stanovenie rámca

Samotný proces systematickej integrácie dobrovoľníkov začína pred ich príchodom zmapovaním potrieb organizácie a plánovaním. Do tejto fázy spadá príprava organizácie a jej pracovníkov na spoluprácu, vyjasnenie si kompetencií v organizácii (Tutr, Novotný, 2007) a zadefinovanie rámca: ciele organizácie, miesto dobrovoľníkov, požiadavky na nich – profil dobrovoľníka, zadefinovanie dobrovoľníckeho miesta – časovo, kompetenčne, zodpovednosti a pod., zváženie potrebnosti a rozsahu prípravy a zaškolenia dobrovoľníkov; zváženie výhod, ktoré vie organizácia dobrovoľníkom ponúknuť a v neposlednom rade jednoznačné určenie zodpovednej osoby – koordinátora zo strany organizácie (Mydlíková, 2003). Tošner, Sozanská (2002) upozorňujú, že dobrovoľníci potrebujú štýl riadenia podobný riadeniu profesionálov, aby sa mohli stať dlhodobým zdrojom a súčasťou organizácie.

Základom je zamestnancov, klientov ako aj rodinných príslušníkov na zmenu dobre pripraviť. Informovať ich o tom, čo je dobrovoľníctvo a aké dôvody má organizácia k tomu, aby začlenila dobrovoľníka do systému práce, Všetci zamestnanci musia mať najprv jasnú a konkrétnu predstavu o tom, aká bude rola dobrovoľníka, kto bude za neho zodpovedný, aké činnosti bude vykonávať, po akú dlhú dobu a na akom mieste ju budú dobrovoľníci vykonávať. Je preto nevyhnutné, aby sa všetci aktívne zapojili do plánovania dobrovoľníckeho programu a to predovšetkým pri:

  • Výber metodiky práce s dobrovoľníkmi – zamestnanci sa zoznámia s postupmi práce s dobrovoľníkmi a ľahšie pochopia akú pozíciu bude mať dobrovoľník v organizácii.
  • Určenie spôsobu náboru a výberu dobrovoľníkov.
  • Stanovenie presnej náplne jednotlivých činností a s nimi súvisiace kvalifikačné požiadavky na dobrovoľníkov – zamestnanci pomôžu identifikovať biele miesta poskytovanej starostlivosti a miesta, kde by sami uvítali pomoc.
  • Výber koordinátora, ktorý bude za dobrovoľníka zodpovedný.
  • Určenie spôsobu hodnotenia a odmeňovania dobrovoľníkov – zamestnanci by sa mali naučiť tomu, že aj neplatená práca dobrovoľníkov je dôležitá a je treba si ju vážiť a ocenovať (Kol.autorov, 2001).

Čím skôr budú definované a pochopené kritéria pre nábor a výber, uplatnenie a vedenie dobrovoľníkov, tým skôr sa podarí zapojiť dobrovoľníkov do chodu organizácie, teda aj do tímu platených zamestnancov. Jasne nastavený dobrovoľnícky program zároveň umožní samotným dobrovoľníkom rýchlo sa v organizácii zorientovať a vykonávať činnosť už od začiatku čo najlepšie.

Výber dobrovoľníka

Po vymedzení si rámca môže nasledovať oslovenie záujemcov o dobrovoľnícku činnosť – získavanie, nábor dobrovoľníkov. Spôsob a načasovanie je potrebné prispôsobiť cieľovej skupine (Tutr, Novotný, 2007) – predstave akého dobrovoľníka organizácia hľadá. Proces zapájania dobrovoľníkov sa periodicky opakuje (ich pôsobenie v organizácii je aj pri úspešnej spolupráci spravidla kratšie než profesionálov), na nábor je vhodné myslieť v predstihu resp. podľa Tošnera a Sozanskej (2002) priebežne s ohľadom na sezónnosť dobrovoľníctva (prázdniny študentov a pod).

Konkrétne možnosti realizácie náboru sú rôzne – medzi najčastejšie Tošner, Sozanská (2002) radia letáky a vývesky, miestnu tlač, náborové akcie (napr. koncert), spoluprácu s dobrovoľníckymi centrami, školy, osobný kontakt.  Za dobrých „náborárov“ autori považujú predchádzajúcich dobrovoľníkov. Spôsob náboru sa líši podľa charakteru dobrovoľníckeho miesta, ktoré obsadzujeme. Mydlíková (2002) upozorňuje, že nábor má robiť človek, ktorý organizáciu dobre pozná, vie o jej projektoch, je s nimi stotožnený, je komunikatívny a presvedčivý.

Pri prijímaní nového dobrovoľníka je vedľa potrieb organizácie nutné reflektovať aj osobnosť, schopnosti, motiváciu a záujmy samotného dobrovoľníka a podľa nich vytvoriť ponuku činností, ktoré môže dobrovoľník v organizácii vykonávať. Individuálne nastavená a jasne definovaná činnosť je jedným zo základov úspešnej práce dobrovoľníka. Stáva sa teda aj jedným z dôvodov jeho spokojnosti a ďalšieho zotrvania v programe. Zároveň prispieva k vzájomnému pochopeniu medzi dobrovoľníkom a platenými zamestnancami. Dobrovoľník nie je profesionál a nenahrádza prácu profesionála, ale ich prácu dopĺňa. Dobrovoľníci nevykonávajú odbornú prácu pri lôžku pacienta nekŕmia ich, nepolohujú a pod., ale v rámci dobrovoľníckej služby v hospici sú vykonávané dva typy činností:

  1. dobrovoľník nepracuje priamo s klientom (práca na recepcii, v kancelárii, starostlivosť o kvety, pranie bielizne, upratovacie práce, drobné nákupy, príprava výzdoby a pod..)
  2. priama práca s klientom (návštevy pacientov, rozhovory, sprevádzanie na prechádzky a terapie, predčítanie z kníh, pomoc sa písaním listov, ručné práce s pacientmi a pod).

Keďže dobrovoľnícka práca v hospici je náročná, predovšetkým po psychickej stránke je potrebné poznať záujemcov a odhaliť nevhodných uchádzačov. Na základe vstupného dotazníka a pohovoru s koordinátorom a psychológom sa vyberú vhodní uchádzači. Počas ústneho pohovoru sa potenciálni dobrovoľníci bližšie zoznámia s konkrétnymi činnosťami, ktoré bude v organizácii vykonávať. Záujemcovia, ktorí sa rozhodnú pre službu v hospici by mali mať reálnu predstavu o tom, čo hospic je, komu poskytuje starostlivosť a s akými ľuďmi príde do kontaktu. Je dobré už pri prvom pohovore vysvetliť to ako terminálne chorý pacient vyzerá, ako sa môže správať, akými fázami môže prechádzať. Je treba sa zo záujemcom porozprávať, či si tieto skutočnosti uvedomuje, či to pre neho nebude problémom a či je ochotný zvládať aj náročnejšie situácie s ktorými sa v priebehu práce s terminálne chorými môže stretnúť.  Pre dobrovoľníkov v hospici je vhodné prijímať záujemcov starších ako 19 rokov. Ako rizikový faktor pre hospicových dobrovoľníkov býva podľa Pridalovej (In Novotný, Stará, 2001) niekedy závažná choroba samotného záujemcu o dobrovoľnícku činnosť a vlastná skúsenosť s úmrtím v rodine, od ktorého neuplynul ešte ani rok. Na jednej strane môžu byť títo dobrovoľníci empatickí a viac ako iní schopní pochopiť čo pacient prežíva a na strane druhej môžu vyvolávať úzkosť a nepohodlie nielen u pacienta, ale hlavne v sebe samých. Ďalším kontrolným faktorom pri výbere dobrovoľníka by mali byť povahové vlastnosti dobrovoľníka, ktoré by sa mali ukázať pri osobnom pohovore so psychológom.

Výcvik a adaptácia dobrovoľníka a samotný výkon činnosti

Vybraný dobrovoľník následne prechádza procesom adaptácie, ktorý sa začína zaškolením, výcvikom, prípravou, prípadne nácvikom modelových situácii a pod. Jeho rozsah značne variuje, podľa typu činností, ktorú bude následne vykonávať. Pri prípadovej práci s klientmi môžu byť požiadavky na prípravu značné. Tošner, Sozanská (2002) rozlišujú dve zložky prípravy – všeobecnú  a odbornú. Vo všeobecnej sa dobrovoľník dozvedá o možnostiach, záväzkoch a obmedzeniach; o poslaní, štruktúre, fungovaní a základných dokumentoch organizácie a o svojom postavení v nej. Možný postup pri odbornej príprave je oboznámenie dobrovoľníka s konkrétnym prípadom resp. formou práce, priblíženie anamnézy konkrétneho pacienta a poskytnutie potrebnej výbavy vedomostnej a zručnostnej, prípadne nasmerovanie dobrovoľníka k zdrojom, kde vedomosti môže získať – teda prispôsobenie potrebám konkrétnej klientskej rodiny, pokiaľ táto bude pôsobiskom dobrovoľníka.

Žiaducou je atmosféra otvorenej komunikácie, kedy každá nejasnosť dobrovoľníka, najmä v úvode jeho činnosti s pacientmi (rodinou), je verbalizovaná, potvrdená profesionálom. Zároveň dobrovoľník cíti uistenie pri zložitých situáciách. Dobrovoľník v hospici by mal byť preškolený individuálnou alebo skupinovou prípravou a to predovšetkým v oblastiach ako sú: pacient v terminálnom štádium, komunikácia s pacientom a príbuznými, psychohygiena, psychodráma, psychológia choroby, práca s pozostalými a pod. Preškolenie dobrovoľníka v hospici by malo byť nielen pred zahájením dobrovoľníckej činnosti ale aj priebežne by malo byť doplnené účasťou na vzdelávacích aktivitách.

Dobrý výcvik je podľa Tošnera, Sozanskej (2002, str. 81) taký, ktorý „dáva dobrovoľníkovi pocit istoty, že vie, k čomu sa zaviazal, obvykle jeho motiváciu prehĺbi alebo nadobudne reálnejšiu podobu. Výcvikom predchádzame nereálnym očakávaniam či budúcim nedorozumeniam medzi dobrovoľníkom, personálom a klientmi.“ Nadväzne môže (ak sú tieto kroky plánované) prebehnúť podpis zmluvy, resp. dohody medzi dobrovoľníkom, zástupcom organizácie a klientom, doriešenie poistenia, podpis dohody o mlčanlivosti a prípadné potrebné administratívne kroky (napr. predloženie výpisu s registra trestov (Tutr, Novotný,2007).

Výkon činnosti dobrovoľníka a motivácia

Nasleduje samotný výkon činnosti. Mydlíková (2002) odporúča, pri dlhodobej spolupráci, určiť si skúšobnú dobu, po ktorej dôjde opäť k rozhovoru pracovníka (koordinátora) a dobrovoľníka, kde zhodnotia úspešnosť a spokojnosť so zapojením. Je zároveň priestorom pre dobrovoľníka svoje pôsobenie prehodnotiť. Zároveň je miestom, kde je legitímne otvorene hovoriť o dôvodoch odchodu. Spätná väzba je takto pre organizáciu väčším prínosom než „tichý odchod“ dobrovoľníka.

Výkon činnosti si vyžaduje riadenie a prácu s motiváciou dobrovoľníkov (uznaním, odmeňovaním, oceňovaním) zo strany organizácie. Potrebné je stanoviť spôsob a frekvenciu referovania (Tutr, Novotný, 2007) o priebehu činnosti, priebeh odborného dohľadu nad jej výkonom, spôsob a frekvenciu poskytovania spätnej väzby, hodnotenia dobrovoľníkov či supervízie. Pravidelné stretnutia s koordinátorom, individuálna supervízia s odborníkom (psychológ, lekár atď.) v prípade potreby, skupinová supervízia (minimálne raz do mesiaca). Doplnkom supervízie sú prednášky, besedy a skupinové diskusie k vybraným aktuálnym témam.

Pretože dobrovoľnícka služba v hospici je nedoceniteľná a naozaj dôležitá je potrebné sa naučiť nielen získať dobrovoľníkov, ale taktiež si ich udržať. Preto je nutné, aby dobrovoľníci :

  • sa mohli cítiť ako plnoprávni členovia týmu,
  • dostávali spätnú väzbu od zamestnancov tímu,
  • mali pocit, že si ich prácu niekto cení a váži,
  • mohli vidieť, že sa naplňujú vlastné očakávania pri ich činnosti,
  • dostali možnosť k rozvinutiu prostredníctvom ďalšieho vzdelávania.

Svatošová (2003) uvádza dve hlavní zásady dobrovoľníctva v hospici. Prvá znie: „…nikto nesmie byť preťažený a každý sa zaviaže iba k tomu, čo bez problémov môže a chce dať.“ Druhou zásadou je „že na dobrovoľníka musí byť stopercentné spoľahnutie.“ Dodržovanie týchto dvoch zásad ochraňuje dobrovoľníka, ako aj pacienta a v konečnom dôsledku taktiež organizáciu. Pri práci s dobrovoľníkmi by mal koordinátor predovšetkým brať ohľad na kvalitu väzieb medzi dobrovoľníkmi a zamestnanci. McCurley a Lynch (2000) uvádzajú faktory, ktoré prispievajú k pocitu stotožnenia sa s ostatnými dobrovoľníkmi : spoločný cieľ; spoločné hodnoty; vzájomný rešpekt, vzájomná dôvera; pocit, že slabosť jedného člena sa vyváži silou iného člena tímu. Pri práci s dobrovoľníkmi môžu zamestnanci ovplyvniť adaptáciu dobrovoľníkov v hospici prostredníctvom motivačných faktorov ako je ocenenie, pocit spolunáležitosti a tímovej spolupráce taktiež podieľanie sa na riešení problémov, na rozhodovaní a stanovení cieľov organizácie (Tošner, Sozanská, 2006).

Odmena za dobrý výkon by mala byť založená na dobre zameranom a zhodnotenom výsledku práce. Hodnotenie je proces, ktorým organizácia hodnotí vykonanú prácu. Pokiaľ je hodnotenie dobre vykonané, prináša úžitok všetkým. Prispieva koordinátorovi pri rozhodovaní o ďalšom postupe práce s jednotlivými dobrovoľníkmi, pre nových dobrovoľníkov je spätnou väzbou, ktorá sa stáva vodítkom v ich ďalšom počínaní a pre služobne starších dobrovoľníkov túžiacich po kladnej odozve za dobre vykonanú prácu je motiváciou. (Werther, Davis, 1992).  Pri poskytovaní spätnej väzby zameriava koordinátor svoju pozornosť na to, čo funguje, ale aj na to čo nefunguje. Umožňuje dobrovoľníkom vnímať vlastné správanie a jeho pozitívne aj negatívne dôsledky. Poskytnutie spätnej väzby je nutné taktiež podložiť nielen vlastnými pocitmi, ale ja dostatkom informácii z pozorovania, rozhovorov s dobrovoľníkmi aj kolegami.

Dobrovoľníci a zamestnanci organizácie sa môžu spoločne podieľať na vytvorení priaznivej atmosféry prostredníctvom:

  • častejšieho vyjadrenia poďakovania;
  • zapamätania si mien dobrovoľníkov, zamestnancov;
  • prianí k meninám, narodeninám, Vianociam apod.;
  • drobných darčekov;
  • neformálnych stretnutí;
  • pomoci v osobnom rozvoji;
  • vyjadrenie spokojnosti nielen s prácou,  ale aj s človekom;
  • zaostrenie pozornosti na výsledky, ktoré sú pre dobrovoľníkov a  zamestnancov zvlášť cenné;
  • zapojenie dobrovoľníkov, zamestnancov v spolupráci s médiami (Kol. autorů, 2001).

Keďže dobrovoľník je človek, ktorý neočakáva z dobrovoľníckej činnosti finančný či materiálny zisk, nastoľuje sa otázka, čo ho motivuje pre túto činnosť. Medzi motivačný faktor patrí uznanie – sebaúcta a rešpekt ostatných. Ocenenie je pre dobrovoľníkov tým, čo dostávajú výmenou za svoju prácu, je pozitívnym stimulom a motivačným prvkom. Manažment ocenenia používa ako nástroj na získavanie a udržanie produktívnej pracovnej sily (Werther, Davis, 1992).

Záver

Dobrovoľníci prinášajú nadšenie, vysokú angažovanosť, pružnosť, neformálnosť a osobný prístup ku klientom. Aj keď si to málokto uvedomuje, každý sprevádzajúci a ošetrujúci potrebuje mať raz za čas možnosť vydýchnuť a najmä vtedy, ak je v tejto úlohe rodina umierajúceho. Hoci existujú záležitosti, v ktorých rodina nie je zastupiteľná, v mnohých veciach zastupiteľná je. V rámci hospicového hnutia zohrávajú v takýchto prípadoch nepostrádateľnú úlohu dobrovoľníci. Najčastejšie ich môžeme nájsť v ľuďoch z najbližšieho okolia pacientov, ­ príbuzní, kamaráti, známi, susedia, alebo aj farnosť, ku ktorej chorý patrí, či kolegovia (Svatošová, 2003).

V súvislosti s problematikou dobrovoľníctva čoraz častejšie vyvstáva požiadavka na profesionalizáciu súvisiacich procesov. Rozvíjajú sa možnosti školenia pracovníkov zamerané na tvorbu metodiky, manažment dobrovoľníkov; častejšie sú možnosti konzultácií a supervízie. Dobrovoľník často zastupuje chýbajúce kontakty v živote pacienta. Jeho úlohu je možné definovať aj ako sprostredkovanie kontaktu prostredníctvom konverzácií, čítania, spoločenských hier alebo aj tichého sedenia pri lôžku a držania za ruku. Dôležité je nezabúdať na hlavný cieľ, aby pacient nebol sám a nemal obavy z osamelého umierania. Dobrovoľnícka práca môže zároveň pomôcť posilniť rodinné a medzigeneračné vzťahy a predchádzať dlhodobým traumám pozostalých

Vzhľadom na to, že hospic je veľmi špecifickým zariadením (veľkosťou, spoločným poslaním, cieľom, orientáciou zamestnancov a dobrovoľníkov) má organizované dobrovoľníctvo svoj veľký význam. Zdravotníci pripisujú dobrovoľníctvu význam v niekoľkých rovinách – pacient, zdravotník, dobrovoľník, hospic. Supervízia dobrovoľníkov môže prispievať k riešeniu problémov, ktoré môžu nastať medzi dobrovoľníkom a pacientom, ale taktiež medzi dobrovoľníkmi a zamestnancami organizácie. Preto je možné považovať za spôsob akým sa hospic stará o väzby medzi dobrovoľníkmi, pacientmi a zdravotníkmi. Nemalo by sa zabúdať, že podľa dobrovoľníckeho manažmentu by koordinátor mal dbať taktiež na motiváciu, hodnotenie a oceňovanie dobrovoľníkov. Ako spôsob poďakovania a odmeňovania dobrovoľníka je možnosť nominovať dobrovoľníka na cenu, ktorá sa každoročne udeľuje pod názvom „Srdce na dlani“ Dobrovoľnícky program teda poskytuje v priebehu ich služby isté zázemie, ktoré prispieva k tomu, aby dobrovoľník zostal programu verný a stal sa pre hospic užitočným pomocníkom.

Andrea Odlerová

Mgr. Andrea Odlerová pôsobí na Katedre sociálnej práce Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici. Vo svojej pedagogickej, vedeckovýskumnej a publikačnej činnosti  sa orientuje najmä do problematiky paliatívna a hospicová starostlivosť, sociálna práca so seniormi, sociálna práca v zdravotníctve a ďalších oblastí.

Literatúra

Kol. autorov. Dobrovolníci v neziskových organizacích. Praha: Informační centrum neziskových organizací, 2001.

McCURLEY, S. – LYNCH, R. Manažment dobrovoľníkov: ako zmobilizovať všetky zdroje komunity. Bratislava: Slovenská akademická informačná agentúra – Servisné centrum pro tretí sektor, 2000.

MYDLÍKOVÁ E. a kol.  Dobrovoľníctvo na Slovensku alebo „Čo si počať s dobrovoľníkom“. Bratislava: ASSP, 2002.

OCHMAN, M. – JORDAN, P. Dobrovolníci: Cenný zdroj. Baltimore: The John Hopkins Univesity for Policy Studies, 1997.

PŘIDALOVÁ, M. Specifika práce dobrovolníků v hospici. In NOVOTNÝ, M. – STARÁ, I. Využití dobrovolníků v nemocnicích. 2001

SVATOŠOVÁ, M. Hospice a umění doprovázet. Praha: Ecce homo, 2003.

TOŠNER, J. – SOZANSKÁ, O. Dobrovolníci a metodika práce s nimi v organizacích. Praha: Portál, 2006.

TUTR, V. – NOVOTNÝ, M. Metodika dobrovolnictví v sociálních službách pracujících s klienty ohroženými exkluzí [online] Brno: Masarykova univerzita, 2007. [cit. 22.11. 2011] Dostupné na: http://www.hest.cz/pruvodce.shtml

WERTHER, W.B. – DAVIS, K. Lidský faktor a personální management. Praha. Victoria Publishing, 1992.